醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量及評價方法

夏 青

作者簡介：夏青，女，碩士研究生，廣東眾安康后勤集團股份有限公司副總裁。

服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間消逝的、無形的經(jīng)歷，是一項或一系列活動，通常發(fā)生在服務(wù)人員、有形資源或供應(yīng)商系統(tǒng)之間的交互活動，它為客戶提出的問題提供解決方案，具有無形性、顧客參與、生產(chǎn)與消費的同時發(fā)生、隨時間消逝、異質(zhì)性（提供給各個顧客的服務(wù)各不相同）等基本特點。

醫(yī)院后勤服務(wù)作為一種特定的服務(wù)類型，是醫(yī)院管理的重要組成部分，是整個醫(yī)院管理工作的基礎(chǔ)，是確保醫(yī)院正常運作的支持保障系統(tǒng)的主要組成，是對醫(yī)院各項工作和生活進行的物質(zhì)和服務(wù)保障，是醫(yī)療、科研及教育設(shè)施設(shè)備的保障；是對各類物資、飲食、水電暖等的經(jīng)常性保障；是對醫(yī)院環(huán)境的保障等。醫(yī)院后勤保障服務(wù)供給主要包括：機電服務(wù)，保潔服務(wù)，綠化服務(wù)，保安服務(wù)，車輛管理服務(wù)，商業(yè)服務(wù)，餐飲服務(wù)，醫(yī)療輔助服務(wù)和受理服務(wù)等。

一、醫(yī)院后勤服務(wù)的定義及特性

醫(yī)院后勤管理整體觀念認為，醫(yī)院后勤是醫(yī)院系統(tǒng)中的重要組成，醫(yī)院工作的展開是以這個后勤保障系統(tǒng)為前提的。醫(yī)院后勤是圍繞醫(yī)院的任務(wù)和工作目標(biāo)對后勤管理工作進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的活動過程。醫(yī)院后勤管理不僅僅是自行其是，它必須與醫(yī)院的其他分支系統(tǒng)相配合，相互間有機結(jié)合，相輔相成，達到體現(xiàn)整體效益的目標(biāo)。醫(yī)院后勤管理服務(wù)觀念認為，后勤工作的性質(zhì)決定了后勤工作要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能充分發(fā)揮后勤工作的作用。

醫(yī)院后勤服務(wù)具有服務(wù)的特性，同時具有醫(yī)院后勤服務(wù)的特殊性。其特點主要表現(xiàn)在以下方面：

（1）服務(wù)性：醫(yī)院后勤管理工作的目的是實現(xiàn)醫(yī)院的目標(biāo)和任務(wù)。后勤工作要及時有效地保障醫(yī)院的各種供應(yīng)，為醫(yī)院醫(yī)療、科研、教學(xué)等工作服務(wù)，這點決定了醫(yī)院后勤工作的服務(wù)性。

（2）計劃性：醫(yī)院后勤工作項目多，涉及面廣，加上醫(yī)院醫(yī)療等工作的隨機性較大，為了提供實時的保障要求，滿足提供實時保障的要求，滿足醫(yī)院后勤保障需要，避免出現(xiàn)慌亂和失誤，加強后勤工作的預(yù)測和計劃顯得十分重要。所以后勤服務(wù)要在醫(yī)院工作的規(guī)律基礎(chǔ)上，做好人力、物力和財力等的安排。建立相應(yīng)的工作計劃和程序；針對不同的保障要求，做好計劃，規(guī)定準備情況和工作量；同時做好一定的應(yīng)急措施，以應(yīng)對突發(fā)的重大醫(yī)療搶救等活動的需要。

（3）持續(xù)性和側(cè)重長期關(guān)系性：醫(yī)院醫(yī)藥工作的特殊要求決定了醫(yī)院后勤服務(wù)工作必須保持不間斷性，醫(yī)院后勤保障服務(wù)要保證各種供應(yīng)的通暢。醫(yī)院后勤服務(wù)不像一般的服務(wù)提供，更具有長期關(guān)系性。其服務(wù)業(yè)績不是看短期效果，而是注重長期的服務(wù)成效累積，建立長期的顧客關(guān)系，如病患對醫(yī)院的信任，醫(yī)務(wù)人員對后勤服務(wù)的認可，口碑的建立等。

（4）技術(shù)性：醫(yī)院各類后勤工作有其技術(shù)的要求，尤其是現(xiàn)代醫(yī)院的要求更多更高。各類儀器、建筑設(shè)施、環(huán)境凈化、飲食營養(yǎng)、經(jīng)濟運轉(zhuǎn)和分析等要求遠超過以前。建立相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范和管理規(guī)章，加強專業(yè)技術(shù)隊伍的建設(shè)和后勤人員的培訓(xùn)成為后勤管理的基本建設(shè)工作。

（5）經(jīng)濟性：醫(yī)院后勤保障工作是醫(yī)院很大部分比例的后勤工作要按照醫(yī)院的經(jīng)濟規(guī)律來管理，講究經(jīng)濟效益，加強經(jīng)濟分析，提高物資設(shè)備的利用率和資金周轉(zhuǎn)率，在保證醫(yī)院等業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上，集約開支，防止浪費，重視廢物利用，各項工作都抓緊抓好，切實落實到位。

二、醫(yī)院后勤服務(wù)現(xiàn)狀

我國醫(yī)院后勤社會化起步較晚，發(fā)展道路比較艱難。雖然國內(nèi)醫(yī)院在借鑒國外醫(yī)院后勤社會化的做法和模式，但目前總體上來說仍然處于摸索階段。

醫(yī)院后勤服務(wù)作為醫(yī)院管理的重要組成部分，伴隨著我國醫(yī)療事業(yè)的進步，應(yīng)運而生的醫(yī)院后勤社會化得到了較好較快的發(fā)展。后勤服務(wù)作為醫(yī)院的保障性服務(wù)已得到越來越多業(yè)內(nèi)人士和專家學(xué)者的重視，提高醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量成為增強醫(yī)院核心競爭力的重要保證因素。醫(yī)院后勤服務(wù)工作也漸漸從以往的經(jīng)驗性、事務(wù)性發(fā)展成為具有實用性、科學(xué)性和理論性的專門學(xué)科。

根據(jù)國內(nèi)醫(yī)院目前的管理現(xiàn)狀和社會體制原因，通過查閱相關(guān)文獻和實地考察醫(yī)院后勤改革實例。目前，我國醫(yī)院后勤社會化有以下幾種較為成功的模式。

一是醫(yī)院通過組建醫(yī)院后勤服務(wù)公司建立后勤服務(wù)實體，對醫(yī)院后勤實現(xiàn)整體轉(zhuǎn)制，或是以其他衛(wèi)生主管部門、社會參與、醫(yī)院聯(lián)合主辦等形式創(chuàng)建專業(yè)的企業(yè)化后勤服務(wù)集團。后勤服務(wù)集團承擔(dān)醫(yī)院的后勤保障服務(wù)工作，是一個相對獨立的經(jīng)濟實體，后勤集團自負盈虧，自主經(jīng)營。這是一種與目前國內(nèi)大型綜合醫(yī)院發(fā)展水平相適應(yīng)的可行的產(chǎn)業(yè)化模式。

二是通過競標(biāo)或承包形式將醫(yī)院后勤服務(wù)外包。醫(yī)院通過將現(xiàn)有后勤服務(wù)項目分類，通過面向社會招標(biāo)的方式，在參與競標(biāo)的公司中選擇與醫(yī)院現(xiàn)實情況相吻合的實力強勁的專業(yè)后勤服務(wù)提供方進入醫(yī)院。引進后勤服務(wù)提供商進入醫(yī)院，可以改變醫(yī)院原來后勤管理缺乏競爭機制、后勤服務(wù)滿意度不高的狀況。專業(yè)的后勤服務(wù)提供商可以集中成立中心，達到同時為多家醫(yī)院提供服務(wù)的目的。同時通過引進保潔公司等負責(zé)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的保潔工作，實現(xiàn)保潔工作的專業(yè)化。同樣，其他醫(yī)院后勤服務(wù)工作也可以通過專業(yè)隊伍的承擔(dān)形式使醫(yī)院后勤服務(wù)更加專業(yè)化和合理化。這樣的方式可以達到減少人員投入、降低費用、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

三是整體委外模式。這是將醫(yī)院后勤服務(wù)外包最徹底的一種方式，如北京大學(xué)深圳醫(yī)院。北京大學(xué)深圳醫(yī)院自2000年開始，全方面實行醫(yī)院后勤社會化改革，將醫(yī)院設(shè)施設(shè)備的維修、保安服務(wù)、公共區(qū)域管理、室內(nèi)室外環(huán)境保潔綠化、餐飲、商業(yè)、導(dǎo)醫(yī)、運送、護工、陪護等服務(wù)項目全部委托給專業(yè)的后勤服務(wù)公司進行管理。這樣一來，原有的后勤人員編制取消了，減少了醫(yī)院后勤開支，同時達到了增加效益提高管理效率的目的。整體委外的模式是基于后勤工作的整體觀念，這種模式能夠滿足醫(yī)院隨機性、時限性和應(yīng)急性等特點的要求，保障醫(yī)院整個系統(tǒng)的正常運營。在一定程度上減輕了醫(yī)院管理者方面的負擔(dān)，同時為醫(yī)院主要業(yè)務(wù)的提高贏得了空間。

三、醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評價方法

（一）醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的概念和測量

1、醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的概念

醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量，在不同時代有著不同的定義。曾經(jīng)，“專業(yè)”是評價質(zhì)量的保證，也就是說相關(guān)專業(yè)人士的評價就是對醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量下的定義，而一般的受眾沒有能力作出質(zhì)量判斷。但是在這個遵循市場占有運作、政府起調(diào)節(jié)作用的時代，服務(wù)質(zhì)量的定義因其相關(guān)者不同而受到爭議。服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生主要來自于服務(wù)過程，所以在評估醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量時，應(yīng)以醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量為對象，服務(wù)接受者對服務(wù)質(zhì)量具有評價的權(quán)利。

2、醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的測量

醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的測量借鑒服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的測量方法。有專家提出以“結(jié)構(gòu)——過程——結(jié)果”三層面來衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)中的結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果應(yīng)一并納入評估考量，這樣才能了解醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在以系統(tǒng)架構(gòu)的觀念上將整體服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果、結(jié)構(gòu)和過程面加以歸納，并將醫(yī)院所雇用的人力和機器設(shè)備等資源加上病人一并作為系統(tǒng)的投入面，將治療過程中涉及的內(nèi)容和傳遞方式作為系統(tǒng)的處理面，將病人健康情況的改善作為系統(tǒng)的產(chǎn)出面。

結(jié)構(gòu)面評估：結(jié)構(gòu)面基于“病患在較好的醫(yī)療環(huán)境下，可以產(chǎn)生較好的醫(yī)療照顧”的假設(shè)。所以，找到這些條件，并用于評估醫(yī)院的條件情況，可以反映出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，結(jié)構(gòu)面的內(nèi)容包含醫(yī)院環(huán)境、儀器設(shè)備、行政管理、服務(wù)人員數(shù)目、人員素質(zhì)等。

過程面評估：過程面基于“醫(yī)療人員必須遵守醫(yī)院內(nèi)部規(guī)定的醫(yī)療方法和步驟，產(chǎn)生預(yù)期的醫(yī)療效果”的假設(shè)。評估過程面對的目的在于檢驗醫(yī)療人員在醫(yī)療過程中的行為或活動是否恰當(dāng)。過程面提供的服務(wù)包含醫(yī)師診斷，處方開定，住院安排等。

結(jié)果面評估：結(jié)果面基于“病人的情況好轉(zhuǎn)時良好醫(yī)療照顧的結(jié)果”。結(jié)果面呈現(xiàn)的是病患在接受醫(yī)療服務(wù)后的健康狀況，滿意程度和病情改善的程度等。

目前對醫(yī)療質(zhì)量的探討主要依據(jù)“結(jié)果——過程——結(jié)果”理論模式。

（二）滿意度與醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

1、滿意度

顧客滿意是顧客的預(yù)期程度與認知成效所產(chǎn)生的交互作用引導(dǎo)出的。顧客滿意度是顧客對某種特定交易的評價，反映顧客的期望與提供方提供的績效是否一致，因此期望可視為顧客對即將發(fā)生交易的預(yù)測。顧客滿意是顧客在消費后產(chǎn)生的整體態(tài)度的表現(xiàn)，能夠反映出顧客在消費后喜歡或者不喜歡的程度。也有專家認為，顧客在接受服務(wù)前會有一個期望質(zhì)量，接受服務(wù)后會產(chǎn)生一個經(jīng)驗質(zhì)量，兩者相比較就得到一個總體認知質(zhì)量。如果經(jīng)驗質(zhì)量大于期望質(zhì)量，則認為總體認知質(zhì)量是好的，反之，如果經(jīng)驗質(zhì)量小于期望質(zhì)量，則總體認知質(zhì)量就不好。顧客滿意度是顧客可直接評估的整體感知，顧客會將產(chǎn)品或者服務(wù)與理想標(biāo)準的相比較，也就是存在顧客本身認為產(chǎn)品或者服務(wù)是滿意的，但是與理想標(biāo)準相比較后覺得產(chǎn)品或者服務(wù)就一般了。利用渴望、期望和知覺績效的差距探討服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的關(guān)系，認為服務(wù)質(zhì)量是涵蓋在顧客滿意度之下的。

總結(jié)學(xué)者們的意見，可以得出顧客滿意度是顧客所知覺的功能與期望兩者的差異函數(shù)，所以說顧客滿意度是來自于對產(chǎn)品的功能特效或結(jié)果的直覺以及與個人對產(chǎn)品的期望，兩者比較后形成的感覺愉悅或失望的程度。綜合學(xué)者們的定義，我們可以認為顧客滿意是顧客對產(chǎn)品或者服務(wù)的期望與服務(wù)提供者實際提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較的結(jié)果，如果績效達到或者超過顧客的期望，顧客會產(chǎn)生滿足的感覺，達到顧客滿意，反之如果產(chǎn)品或者服務(wù)沒有達到顧客的預(yù)期則顧客不滿意。

2、滿意度的衡量

顧客滿意是衡量消費者對產(chǎn)品的整體使用結(jié)果，是一個整體的概念。從服務(wù)行銷和社會心理學(xué)組織理論中發(fā)現(xiàn)，顧客滿意是一種多重構(gòu)面，是以多重項目對產(chǎn)品各屬性績效的滿意程度加以衡量，顧客滿意的衡量也會因產(chǎn)業(yè)或研究對象的不同而有所差異。顧客滿意應(yīng)該以商家影響及產(chǎn)品經(jīng)驗兩個方面來衡量，顧客滿意是顧客預(yù)期的程度與實際認知差距的一種評估反應(yīng)。顧客滿意是消費者比較購買前后產(chǎn)品績效與期望之間的一致性程度來衡量的。

通過對顧客滿意度文獻整理，對顧客滿意的衡量大致有兩種方法，一是以期望——績效差距模型衡量；另一種是通過績效直接來衡量滿意度。第一種衡量方法因為受到時間差控制等因素影響在滿意度衡量實際操作中的難度較高，所以很多情況下直接采用績效來對滿意度進行衡量。

3、滿意度與醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

顧客滿意是消費者感受服務(wù)后，通過對購買前的期望與實際產(chǎn)品績效間的一致性程度做比較來評估產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。從這一角度看，服務(wù)質(zhì)量同顧客滿意是很接近的，雖然實際上兩者之間有些許差異。學(xué)者們通常在做服務(wù)質(zhì)量的評價時，通過對顧客滿意度的調(diào)查情況來衡量服務(wù)質(zhì)量的好壞。

研究人員提出病患滿意度可以用來評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，指出病患對服務(wù)質(zhì)量的感知對病患滿意度有正面的影響，而病患滿意度將影響其下次選擇醫(yī)院的決定。學(xué)者的研究結(jié)果顯示醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與滿意度之間，病患滿意度與再來就醫(yī)的醫(yī)院之間呈現(xiàn)顯著的正向相關(guān)，也就是說，病患對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價越高，其滿意度就越高，下次再到本醫(yī)院就醫(yī)的幾率就越高。醫(yī)院后勤服務(wù)作為醫(yī)院服務(wù)的一個重要部分對病患滿意度起到相當(dāng)程度的影響。

結(jié)合學(xué)者們對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與滿意度的研究，本文提出以下兩點結(jié)論：醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量會影響病患的滿意度，即病患對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價越高，其滿意度則越高；滿意度可以作為醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)。