作者簡介：林正剛，男，廣東，工商管理 博士 ，廣東眾安康后勤集團股份有限公司董事長。此文章系林總裁發(fā)表于《現(xiàn)代醫(yī)學(xué)管理》2011年6月 第九卷 第三期的專業(yè)學(xué)術(shù)論文.此文系林正剛總裁于2012年1月發(fā)表在《中國醫(yī)院管理 第32卷 第1期》的專業(yè)學(xué)術(shù)論文.

作為一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，醫(yī)院后勤服務(wù)的運營不僅涉及與醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)之間的協(xié)調(diào)匹配問題，而且也涉及各服務(wù)提供商之間的合作問題。[1]醫(yī)院后勤服務(wù)協(xié)同戰(zhàn)略正是醫(yī)院后勤服務(wù)提供商通過識別自身能力與機遇的匹配來實現(xiàn)與這些主體的協(xié)同效益。盡管醫(yī)院后勤服務(wù)各業(yè)務(wù)模塊之間、后勤服務(wù)提供商和醫(yī)院之間、后勤服務(wù)提供商之間都存在著諸多的協(xié)同機會，但在當(dāng)前中國的現(xiàn)實中卻存在很多阻礙，使得主體間的協(xié)同戰(zhàn)略難以達成。全面深入地了解實現(xiàn)協(xié)同效益的現(xiàn)實阻礙是進一步分析不同主體間博弈行為以及制定業(yè)務(wù)層面與行業(yè)層面協(xié)同戰(zhàn)略的必要前提條件。本文從市場、制度、人力資源方面探討了阻礙協(xié)同達成和協(xié)同效益發(fā)揮的原因，對醫(yī)院后勤服務(wù)水平的提升、行業(yè)的整體發(fā)展有重要的現(xiàn)實意義，也有助于推進我國醫(yī)院后勤社會化進程。

一、 協(xié)同效益發(fā)揮的市場障礙

醫(yī)院后勤社會化改革是引入市場機制，改革原有體制的重大舉措。[2]不論是后勤服務(wù)提供商和醫(yī)院之間，還是后勤服務(wù)提供商之間，協(xié)同的達成、協(xié)同效益的發(fā)揮都無一例外地需要通過市場中的平等交易來完成。所以協(xié)同效益的發(fā)揮離不開良好的外部市場環(huán)境 。醫(yī)院后勤服務(wù)體系的協(xié)同，也可以從某種程度上理解為供給和需求之間的協(xié)同，協(xié)同是為了提高供需雙方的整體競爭力和整體效益。

1、 醫(yī)院后勤服務(wù)供給市場發(fā)展滯后在醫(yī)院后勤保障體系中，后勤服務(wù)提供商是服務(wù)供給市場的主體，醫(yī)院后勤服務(wù)市場的逐步建立、完善是推進醫(yī)院后勤社會化改革不斷深入的必要條件。[3]但是，目前我國大部分的醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)的提供商僅僅是承包諸如環(huán)境保潔、餐飲、醫(yī)療設(shè)備保養(yǎng)與維修、安全保衛(wèi)等單項服務(wù)，業(yè)務(wù)滲透程度較低，難以形成能夠提供全方面、專業(yè)化級別的后勤服務(wù)提供商。國內(nèi)的醫(yī)院后勤服務(wù)供給市場發(fā)展的滯后，醫(yī)院后勤服務(wù)供給主體不夠成熟，導(dǎo)致醫(yī)院未能通過更充分的后勤服務(wù)社會化來實現(xiàn)更大的協(xié)同效益。此外，由于醫(yī)院對于后勤服務(wù)提供商缺乏統(tǒng)一的指導(dǎo)和經(jīng)驗借鑒，未建立完善科學(xué)的考核機制，導(dǎo)致后勤服務(wù)提供商的服務(wù)方式和標(biāo)準(zhǔn)具有較大的隨意性。由于缺乏完善的后勤服務(wù)評價機制，不僅加大了后勤服務(wù)提供商為適應(yīng)醫(yī)院服務(wù)模式而付出的信息搜索成本，而且使得后勤服務(wù)提供商水平參差不齊，降低了整體質(zhì)量。在一定程度上阻礙了醫(yī)院后勤服務(wù)供給市場的發(fā)展，阻礙了醫(yī)院與后勤服務(wù)提供商之間協(xié)同的達成。

2、醫(yī)院后勤服務(wù)需求市場發(fā)展緩慢目前，中國醫(yī)院后勤服務(wù)需求市場發(fā)育的主體推動力量還是醫(yī)院后勤社會化改革，社會化改革進程決定了醫(yī)院后勤服務(wù)需求市場的發(fā)育程度。醫(yī)院實行社會化的改革，將醫(yī)院后勤服務(wù)外包給公司，必然會出現(xiàn)管理結(jié)構(gòu)、人事方面重大的變動。[4]首先，由于醫(yī)院體制改革使原有的醫(yī)院后勤的管理者受到?jīng)_擊。受傳統(tǒng)管理體制的影響，原有的后勤管理者不會主動去尋求與后勤服務(wù)提供商相互協(xié)同的機會。在醫(yī)院原有體制下形成的舊觀念阻礙了醫(yī)院后勤服務(wù)社會化的進程，使得醫(yī)院僅局限于如洗滌、保潔等小部分業(yè)務(wù)的外包，喪失了通過與后勤服務(wù)提供商相互協(xié)同而獲得更大的效益的機會，同時也導(dǎo)致我國醫(yī)院后勤服務(wù)需求市場發(fā)展緩慢。

其次，醫(yī)院后勤服務(wù)外包，必然使原有的醫(yī)院后勤工作人員出現(xiàn)富余。目前，我國大多數(shù)醫(yī)院仍屬于事業(yè)單位，后勤職工的年齡相對偏大，文化和技術(shù)層次偏低，這導(dǎo)致醫(yī)院后勤社會化尋求更大的協(xié)同收益的過程中，面臨嚴(yán)峻的安置原有職工的問題。同時，目前仍然未能形成非常完善的人事關(guān)系的配套政策和保障機制，更加大了安置工作的難度，引發(fā)抵觸情緒。由于種種爭議的存在，導(dǎo)致醫(yī)院后勤外包和社會化的步伐緩慢。

再者，由于我國大多數(shù)的醫(yī)院仍然為事業(yè)單位，所以醫(yī)院后勤改革除受內(nèi)部因素的影響之外，還受到外部政策、配套措施的影響和制約。醫(yī)院后勤的改革牽涉到人事、養(yǎng)老、國資、財稅和社會保險等方面的配套措施，要求這些政策是有系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性和各行業(yè)政策的一致性等?？偠灾?，醫(yī)院作為醫(yī)院后勤服務(wù)需求市場的主體，由于后勤社會化面臨很大的阻力，因此在一定程度上延緩了醫(yī)院后勤保障體系的需求動力，阻礙了供需協(xié)同的進程。[5]

二、 協(xié)同效益發(fā)揮的制度障礙

醫(yī)院后勤服務(wù)市場各主體之間的協(xié)同效益難以發(fā)揮，與醫(yī)院后勤服務(wù)市場的外部制度環(huán)境有關(guān)，在我國尤其體現(xiàn)在缺乏外部評價與監(jiān)督制度。我國目前的社會組織和輿論監(jiān)督仍處于緩慢發(fā)展的水平，使得市場中信息不透明情況非常普遍，存在道德風(fēng)險。在醫(yī)院后勤保障體系中，如行業(yè)協(xié)會、商會等各種團體發(fā)展非常不健全，導(dǎo)致體系中各主體之間缺乏溝通橋梁和外部的監(jiān)督力量。我國醫(yī)院后勤服務(wù)市場中，作為主體的醫(yī)院后勤服務(wù)提供商自身處于發(fā)展的初級階段，同時又缺乏完善的后勤服務(wù)評價機制，以及政府和社會等外部監(jiān)督不充分，使得醫(yī)院和后勤服務(wù)提供商之間的合作具有不穩(wěn)定性和階段性。[6]然而，經(jīng)驗的累積要求合作的延續(xù)，長期的合作機制能夠使得后勤服務(wù)提供商更充分地了解醫(yī)院的特殊性和運作模式，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高后勤服務(wù)人員的服務(wù)技能，培育自身優(yōu)勢，實現(xiàn)內(nèi)部資源的優(yōu)化整合。合作關(guān)系的不穩(wěn)定，不利于后勤服務(wù)提供商自身的提升，影響了與醫(yī)院之間的協(xié)同效果，反過來會造成醫(yī)院后勤服務(wù)市場發(fā)展動力不足，形成一定程度的惡性循環(huán)。

另外，由于缺乏完善的后勤服務(wù)評價機制，使得零散的醫(yī)院后勤服務(wù)提供商的進入門檻比較低，使得新進入企業(yè)能夠通過低價策略將優(yōu)質(zhì)企業(yè)擠出市場，造成后勤服務(wù)提供商之間的惡性競爭。這樣不僅加大醫(yī)院的管理成本和福利損失，也嚴(yán)重阻礙后勤服務(wù)提供體系的健康發(fā)展，醫(yī)院后勤服務(wù)提供商之間根本無法發(fā)揮競爭之外的協(xié)同效益。

三、協(xié)同效益發(fā)揮的人力資源障礙

目前我國醫(yī)院后勤服務(wù)業(yè)要實現(xiàn)傳統(tǒng)粗放式的人力資源模式向高素質(zhì)、高學(xué)歷的現(xiàn)代人力資源模式轉(zhuǎn)變?nèi)悦媾R著較大的困難，導(dǎo)致醫(yī)院后勤服務(wù)提供商難以形成規(guī)模效應(yīng)和核心競爭力，成為阻礙協(xié)同效益的發(fā)揮的重要原因之一。

1、 醫(yī)院后勤從業(yè)人員素質(zhì)普遍偏低

目前我國醫(yī)院后勤服務(wù)提供體系未能從物流體系真正獨立出來，難以受到重視，使得很多相對學(xué)歷較高的大中專院校及技校、職高的畢業(yè)生不愿意從事醫(yī)院后勤工作。另外，中國的許多高校與職業(yè)院校沒有開著專門的醫(yī)院后勤服務(wù)專業(yè)或相關(guān)專業(yè)，從數(shù)量和質(zhì)量上難以滿足醫(yī)院后勤服務(wù)的需求，既懂得基本的醫(yī)學(xué)知識又具有后勤服務(wù)實際操作技能的人才更是鳳毛麟角。由于企業(yè)的人才短缺，只能使用普通員工替代，使得醫(yī)院后勤從業(yè)人員學(xué)歷較低，科學(xué)文化素質(zhì)不高，導(dǎo)致醫(yī)院后勤服務(wù)提供商整體水平低下、缺乏核心競爭力，難以與傳統(tǒng)的后勤服務(wù)公司進行區(qū)分。因此人才短缺成為提升醫(yī)院后勤保障體系整體素質(zhì)的一個亟待解決的戰(zhàn)略問題。

2、 培訓(xùn)體系不完善

首先，由于我國大多數(shù)學(xué)校缺乏與醫(yī)院后勤保障體系相匹配的專業(yè)學(xué)科，一般的醫(yī)院后勤保障教學(xué)與只停留在理論知識的教學(xué)層次上，實際操作能力不足，無法有效滿足醫(yī)院后勤服務(wù)業(yè)的人才需求。其次，社會上出現(xiàn)了一些培訓(xùn)機構(gòu)，雖然通過短期培訓(xùn)頒發(fā)資格證書等方式在一定程度上對醫(yī)院后勤服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到了人才補充作用，但能夠匹配全面、系統(tǒng)的醫(yī)院后勤服務(wù)提供商的專業(yè)人才還是非常稀缺的。第三，面對醫(yī)院后勤服務(wù)提供商自身對人才的高要求和高需求，而現(xiàn)有人員又難以適應(yīng)，不少企業(yè)就通過員工崗位技能培訓(xùn)的方式來解決這一矛盾。但是，醫(yī)院后勤服務(wù)業(yè)在我國的起步較晚，要建立一套完整的培訓(xùn)體系需要一個長期的過程，因此導(dǎo)致醫(yī)院后勤從業(yè)人員缺乏專業(yè)的知識與熟練的操作技能，未能從根本上提高傳統(tǒng)從業(yè)人員的自身素質(zhì)。此外，醫(yī)院后勤服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員流動量大，大大增加了內(nèi)部培訓(xùn)的成本，使得企業(yè)對培訓(xùn)缺乏積極性，造成惡性循環(huán)。

3、 高級管理人才匱乏

醫(yī)院后勤保障體系的協(xié)同發(fā)展，需要一大批具有駕馭醫(yī)院后勤服務(wù)市場的高級經(jīng)濟管理人才。這里講的具有高級經(jīng)濟管理能力的人才，不僅具備醫(yī)學(xué)和醫(yī)院管理各方面的知識并具有管理方面技術(shù)的人才。醫(yī)院后勤服務(wù)提供商要形成為醫(yī)院提供龐雜、全面的后勤服務(wù)的主體，不僅要根據(jù)項目和服務(wù)對象的轉(zhuǎn)變選擇靈活多變的經(jīng)營方式和策略，而且要能夠識別各業(yè)務(wù)模塊之間、與醫(yī)院以及其他后勤服務(wù)提供商之間存在著諸多的協(xié)同機會，創(chuàng)造協(xié)同效益。這就對管理者提出了很高的要求。由于知識和經(jīng)驗需要經(jīng)過長期積累的過程，能夠適應(yīng)這種復(fù)雜市場的高級管理人才非常缺乏。許多管理者未能充分識別潛在的協(xié)同機會，大大削弱了協(xié)同效應(yīng)的發(fā)揮。這就成為制約醫(yī)院后勤服務(wù)提供商服務(wù)質(zhì)量和水平提升、識別協(xié)同機會和創(chuàng)造協(xié)同效益的一大“瓶頸”。政府行政管理與稅務(wù)政策支持不足中國醫(yī)院后勤服務(wù)社會化雖然由于市場的力量，獲得較廣泛深入的變革，但由于國家衛(wèi)生行政管理機構(gòu)沒有設(shè)立專職部門管理醫(yī)院后勤工作，使改革缺乏政府行政支持和政策法規(guī)支持。同時，由于醫(yī)院后勤服務(wù)對外承包后企業(yè)向醫(yī)院開出發(fā)票需要繳付稅費，實際上間接增加了醫(yī)院的支出。障礙了醫(yī)院推行后勤社會化的主動性。

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